سامانه «فواد ۱۲۸» برای پایش فوری رضایت مردم از خدمات اداری در زنجان فعال شد

معاون مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور از آغاز به‌کار سامانه «فواد ۱۲۸» خبر داد؛ سامانه‌ای شاخص‌محور و داده‌بنیاد که با هدف رصد لحظه‌ای رضایت مردم، رسیدگی سریع به مشکلات اداری و ارتقای حکمرانی مردم‌محور در چند استان از جمله زنجان فعال شده است.

به گزارش پایگاه خبری آوای امروز زنجان، مرتضی احمدی  در جلسه توجیهی سامانه فوریت‌های اداری با مدیران و نمایندگان دستگاه‌های اجرایی استان زنجان گفت: قوانین و اسناد بالادستی کشور از جمله قانون اساسی و سیاست‌های کلی ابلاغی رهبر معظم انقلاب بر محوریت مردم در اداره امور تأکید دارند و رضایت مردم یکی از مبانی اصلی حکمرانی محسوب می‌شود. با این حال، ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها در تحقق این اصل نیازمند سیستم‌های پایش مستمر است.

وی افزود: پیش از این، در کشور ما سازوکار دائمی برای رصد رضایت مردم از خدمات اداری وجود نداشت و تنها بررسی‌های پراکنده و مقطعی انجام می‌شد. سامانه فواد با هدف ایجاد داشبورد دائمی برای جمع‌آوری بازخورد مردم طراحی شده تا مدیران عالی بتوانند در لحظه از وضعیت رضایت یا نارضایتی دستگاه‌های اجرایی مطلع شوند.

احمدی همچنین به مبانی نظری این طرح اشاره کرد و گفت: در نظام‌های نوین حکمرانی، مردم محور تمامی سیاست‌ها هستند و ادراک شهروندان از کارآمدی نظام اداری در سطح ارائه خدمت شکل می‌گیرد. به عبارت دیگر، حتی اگر سیاست یا قانون درست باشد، اجرای نادرست توسط کارکنان می‌تواند منجر به نارضایتی مردم شود.

معاون مرکز بازرسی ادامه داد: سامانه فواد با هدف شناسایی ریشه‌های نارضایتی، داده‌های رفتاری و بازخوردهای شهروندان را جمع‌آوری کرده و به تصمیم‌گیران منتقل می‌کند تا مشکلات اجرایی اصلاح شوند. این سامانه بر اساس مطالعات میدانی و پژوهش‌های کتابخانه‌ای طراحی شده و از اردیبهشت ماه امسال در استان‌هایی مانند همدان، اصفهان و زنجان فعال شده است.

وی تأکید کرد که این سامانه شاخص‌محور است و کیفیت خدمت‌رسانی را می‌سنجد تا مسائل اداری مردم در کوتاه‌ترین زمان ممکن حل شود. فواد ۱۲۸ بر اساس رویکرد مشتری‌محور طراحی شده و شهروند به‌عنوان مشتری خدمات در نظر گرفته می‌شود، به طوری که پاسخگویی دستگاه‌ها نیز با این نگاه هماهنگ باشد.

احمدی افزود: عملکرد سامانه تاکنون به بلوغ اولیه رسیده و میانگین زمان پاسخگویی به درخواست‌ها در بهمن ماه حدود ۲ ساعت و ۳۴ دقیقه بوده است. حدود ۶۳ درصد تماس‌گیرندگان از حل مشکل خود رضایت داشته‌اند و در میان کسانی که پاسخ قطعی دریافت کرده‌اند، رضایت بیش از ۹۰ درصد گزارش شده است.

وی گفت: داده‌های جمع‌آوری‌شده در سامانه، در آینده برای تحلیل دانشگاهی و طراحی اصلاحات مورد استفاده قرار می‌گیرد و داشبوردهای مدیریتی در سطح استان‌ها، ملی و کابینه دولت برای رصد لحظه‌ای نارضایتی‌ها در حال تکمیل است.

معاون مرکز بازرسی افزود: کارگروه‌های استانی با ترکیبی از نمایندگان بازرسی استانداری، سازمان مدیریت و سازمان بازرسی کشور، نظارت و ارزیابی اجرای سامانه فواد را بر عهده دارند.

احمدی تأکید کرد که اطلاع‌رسانی گسترده و آموزش کارکنان و مدیران دستگاه‌ها برای آشنایی با رویکرد مشتری‌محور سامانه ضروری است و دوره‌های آموزشی مرتبط با فواد در برنامه‌های رسمی آموزش دستگاه‌ها گنجانده خواهد شد.

وی در پایان گفت: فلسفه سامانه فواد مبتنی بر اقدامات نرم و تلنگرهای رفتاری است و در موارد بی‌توجهی مکرر، از راهکارهای تنبیهی استفاده خواهد شد. همچنین گزارش عملکرد ماهانه سامانه به هیئت دولت ارائه می‌شود و رئیس‌جمهور و وزرا نسبت به نتایج آن پاسخگو خواهند بود.

انتهای پیام